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2004年01月25日
サービスと待ち時間、伝播する意識
自宅のMacのシステムを入れ替え。
ずっとG5で作業をしていたせいか自宅のMacが旧世代のマシンに思えてくる。
G5恐るべし。
その後、有楽町で父と食事。
久しぶりに三州屋にいってみる。
午後３時で魚が食べられる店で開いているのはここくらいだろう。
ついてしばらくは快適に過ごす。
しばらくして、４時近くになると店が混みだす。年配の人、といっても４０～５０代の人だが、が多い。悪い店ではないのだが店員のおばさんがひとりしかいないので店のオペレーションがだんだん混乱してくる。注文したくても注文ができない。お客が店に気を使ってしまっている。店がこうした状況におちいるとお客はストレスを感じる。それもかなり大きなストレスである。
普段は３人くらいいる店員が１人になっただけで食べ物の味も店舗もかわらない。それなのに満足度は等比級数的に低下していく。マクドナルドとモスバーガーの違いを思い出す。商品が手渡されるまでの待ち時間はおそらくモスバーガーの方が長い。しかし、注文を終え代金を支払うまでの時間は圧倒的にモスバーガーの方が短い。モスバーガーで商品ができるまで座って待つことには耐えられる。しかし、マクドナルドで注文し、料金をしはらうまでの待ち時間は拷問に近い。
心理的な時間の負荷は実時間とは異なる。
注文のしずらい店、店員にオペレーション上の負荷がかかってしまいゆとりがなくなっている店はそのストレスがお客にも伝播するので楽しさは低減する。これと同じことは普段の生活、人との関係にもあてはまる。
投稿者 TKM : 2004年01月25日 06:55
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コメント
大学の時にバイトしてた牛丼屋も同じで、うちの店は小さかったので夜中は僕一人で注文から調理から配膳から掃除までしてたので、客が増えだすとパニックになるんだよね。
従業員だった自分で言うのもなんだけど、パニックの時の接客は最悪だっただろうし（フレンドリーが取り柄の僕でも）、調理で手を抜くことはなかったけど、お客さんにとっては、味も相当まずかったと思う。
今思ったんだけど、タイやラオスを旅行した時のご飯がおいしいのは、味そのものもあるけど、店員さん（やその家族、子供達）がことあるごとにテーブルまで来てビール注ぎたしてくれたり、「他に何かいる？」という感じで寄ってきたり。
サービス業としてのホスピタリティのテクニックとしては低いものかもしれないけど、コミュニケーションの際にはあふれんばかりの笑顔が料理をおいしくするんだと思います。
投稿者 やましん。 : 2004年01月25日 18:05
